Le Label QUALITE TOURISME

Les critères de sélection des démarches qualité

Pour être reconnue conforme aux exigences du Plan Qualité Tourisme, une démarche qualité :

respecte les engagements nationaux de qualité,
est basée sur un audit externe,
 organise l'écoute client via le traitement obligatoire des réclamations clients et la mise en œuvre d'une enquête de satisfaction
prévoit l'accompagnement des établissements en amont et en aval de l'obtention de la marque Qualité Tourisme

 

Les Engagements Nationaux de Qualité 

Définis en association avec les représentants des professions concernées, les Engagements Nationaux de Qualité représentent pour chaque secteur les exigences incontournables pour la satisfaction des clients.

Les Engagements Nationaux de Qualité sont construits autour d'un tronc commun à toutes les filières et d'engagements spécifiques à chaque filière.  

Ils sont répartis en 5 catégories : 

          Communication et information : information complète, précise et à jour, disponible sur les supports utilisés par la clientèle ; une signalétique interne et externe de qualité.

          
Savoir-faire et savoir-être: professionnalisme, pratique des langues étrangères, conseil, accueil aimable et courtois, disponibilité tout au long de la prestation

             
Confort et propreté des lieux : confort, propreté et hygiène irréprochables des locaux d'accueil, des équipements, du mobilier et des espaces extérieurs,
        
        
  Développement durable et valorisation touristique des territoires: gestion environnementale, dimension socio-économique, intégration régionale, valorisation des ressources locales,
        
        
  Qualité de la prestation : éléments de confort et de services élevant le niveau général de la qualité de la prestation et de la satisfaction de la clientèle

 

L'audit externe et indépendant

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité.

Il permet :

d'améliorer sans cesse la qualité de vos services,
de garantir au client une marque digne de confiance,
de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™.


L'écoute client

L'écoute client est au cœur de la démarche de progrès au travers du traitement systèmatique des réclamations et de la mise en place d'un questionnaire de satisfaction.

- Traitement des réclamations

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en oeuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.
Celle-ci présente un double intérêt :
- pour le client : son avis est pris en compte.
- pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en oeuvre des actions correctrices.

- L'enquête de satisfaction

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en oeuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l'exploitant d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle.


L'accompagnement dans la démarche de progrès

Les démarches qualité doivent permettre à leurs établissements d'obtenir le niveau de qualité requis grâce à des mesures d'accompagnement (audits blancs, formations, journées thématiques...). Grâce à l'analyse des résultats d'audits et de l'écoute client, le  les établissements entrent dans une démarche de progrès.

 

France>Picardie>Somme>80>Domleger

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